La démonstration de Google Duplex est INCROYABLE. Il est devenu impossible de distinguer pendant la conversation qui est l’humain et qui est la machine. L’intelligence artificielle de Google Duplex prend un rendez-vous chez le coiffeur et réserve une table au restaurant comme vous et moi. Elle bouleverse toutes nos habitudes de communication, à commencer par le recrutement qui (re)devient conversationnel et moins transactionnel. C’est en conversant que l’on attire et convaint les meilleurs talents.
L’avancée de la voix dans les interfaces de recherche est prodigieuse. L’intonation, les hésitations dans la voix et le rythme miment à la perfection un client. Tout y est. Ce 8 mai 2018 marque un tournant dans l’histoire des technologies. La voix est le futur des interfaces, bien plus que l’écrit.
Si le Deep Learning de l’Intelligence Artificielle est capable de commander une pizza sans que l’on puisse faire une différence entre l’Homme est la Machine, les assistants conversationnels pourront très rapidement échanger avec les candidats sur leurs motivations, leurs compétences, l’emploi à occuper, le salaire à négocier et le coaching. Des milliers de candidats pourraient être rencontré de vive-voix en simultané et sans délai.
Google Duplex Virtual Assistant 2018 – Extrait de la conversation.
Cet article en une vidéo d’1min.30 chrono:
Le recrutement conversationnel est une expérience
Même avec des chatbots, le meilleur processus de recrutement dans un contexte d’attraction de main d’œuvre est celui qui concentre toute sa valeur sur le conversationnel, de bout en bout du processus.
En plus de la technologie, les candidats s’attendent à autre chose qu’un simple volet transactionnel avec les recruteurs et les managers.
Depuis l’expression de la marque employeur jusqu’à la phase de développement du collaborateur dans son rôle, les points de contacts et l’expérience employé est une suite de conversation.
L’inbound recrutement vise à initier de multiples conversations sur les réseaux sociaux avec les candidats passifs pour leur faire considérer les emplois et les carrières chez l’employeur.
Le design d’expérience centré sur le candidat. Les réponses aux candidatures spontanées et aux réponses à annonce sont autant de nouvelles conversations qu’il faut engager plus rapidement et autrement. S’il vous plait, est-il possible de dialoguer avec les talents sur autre chose que le CV, les trous dans le CV, la date du diplôme et des critères d’embauche à un seul poste d’entrée.
Les conversations avec les candidats débutent souvent avec des managers, les ambassadeurs et les patrons. Sur les réseaux sociaux comme dans la vraie vie, on ne dialogue pas avec des offres d’emploi et de la publicité poussée mécaniquement et uniformément. Les meilleurs candidats veulent s’adresser plus directement à leurs pairs et aux décideurs. Ils ont tendance à zapper les recruteurs s’ils ne savent pas engager la conversation ou s’ils ne sont pas crédibles pour parler du poste, du métier et des enjeux.
La conversation est l’expression d’un style de management. Elle se prolonge bien après la signature du contrat de travail pour mettre en œuvre le plan d’intégration et de développement et engager le nouvel employé dans un travail plus riche de sens, de collaboration et de perspectives.
J’ose aussi faire un lien avec la fin des modèles décisionnels pyramidaux et la montée en puissance du management auto-géré. Ces formats organisationnels favorisent les sondages et les échanges bottom-up (information ascendante) pour échanger sur des solutions concertées. Les conversations se généralisent. Elles ne peuvent avoir lieu que si l’on réduit et l’on optimise les temps administratifs et les délais inutiles.
Enfin, le summum du conversationnel est de repenser les processus d’attraction et de recrutement AVEC et POUR pour les candidats. C’est la raison pour laquelle le Design Thinking est utilisé dans les excercices de refonte de processus RH.
Quelle conversation avec les chatbots ?
Revenons aux chatbots. Ils ne doivent à eux seuls combler l’immense déficit conversationnel du recrutement.
Ils doivent l’améliorer en début de processus, à des points précis pour ensuite, permettre aux recruteurs et aux managers de prendre du temps de qualité avec les bons interlocuteurs.
Il existe plusieurs types d’assistants conversationnels utilisables en service client, en recrutement et en RH :
Les chatbots informationnels fonctionnent en mode Questions/Réponses. Ils communiquent par écrit et/ou en commande vocale. Ils fonctionnent bien pour un domaine d’intérêt précis : information sur l’organisation et sa culture, le processus du recrutement, l’accueil et l’intégration des nouveaux collaborateurs. C’est le cas de Watson Candidate Assistant, Socrates.ai (destiné aux employés) ou le fournisseur francais HelloJai.
Les chatbots processuels qui, comme Google Duplex, déroule une séquence très précise comme celle de prendre un rendez-vous pour une entrevue. Ces assistants conversationnels via SMS consultent les calendriers Outlook ou Google Calendar des recruteurs et des managers et des candidats. C’est le cas de Zoom.ai.
Les chatbots décisionnels utilisent une arborescence plus complexe pour poser une série de questions d’entrevue structurée, pour valider des informations de pré-sélection (permis de conduire, diplôme, certification valide, etc.) ou pour administrer des questionnaires de type tests psychométriques. Au terme de la séquence, ils peuvent présélectionner et diriger les candidats vers des étapes de sélection différentes. C’est le cas de RobotVera, Karen.ai ou encore HelloJai.
A ce jour, il existe plus d’une quinzaine de solutions disponibles sur le marché, toute en phase de commercialisation.
Quelle est la valeur des conversations automatisées dans l’expérience candidat ?
Bien au-delà du gadget des « bébés chatbots » qui naissent sur les sites carrière, il faut comprendre deux points critiques des chatbots. Ils déterminent leur valeur et donc leur pertinence pour votre entreprise :
Visez les VOLUMES
Les assistants conversationnels répondent à 80% des questions les plus fréquentes pour un domaine très précis. Ils sont accessibles via votre site web, votre page carrière Facebook ou une communauté Slack. Mais quelles sont les questions les plus fréquentes de vos candidats ? Si vous ne les connaissez pas, un chatbot ne pourra pas répondre pour vous. Vous devez le nourrir de questions et de réponses pertinentes.
Les candidats trouveront directement des réponses via l’assistant conversationnel. Ils seront mieux informés et peut-être seront plus tentés de soumettre leur candidature.
Si votre organisation à moins de 200 recrutements par an pour une seule catégorie critique d’emploi pour vos opérations, le chatbot s’inscrit plus d’une démarche d’innovation et d’amélioration de l’expérience que de gains d’efficience. Au-delà de 200 recrutements pour un même emploi avec des volumes de visite d’au moins 50000 visiteurs par année sur votre site, le chatbot a un début de pertinence.
Une analyse de l’ergonomie de votre site et du parcours web des candidats peut aussi expliquer qu’une refonte de votre site inclue un chatbot pour convertir les visiteursen candidats.
La valeur de l’APPRENTISSAGE MACHINE
L’appréciation des réponses fournies et les questions restées sans réponses sont une mine d’or pour entrainer votre chatbot. Lors d’un second ou d’un troisième round d’importation de questions et de réponses, votre chatbot va passer à l’âge de l’adolescence. Son arborescence va devenir plus riche et plus complexe pour offrir une meilleure fluidité d’échange. Les questions posées et restées sans réponse sont ainsi l’occasion de mieux connaître vos audiences. Vous pouvez préparer en conséquence les contenus utiles pour votre marketing RH et vos contenus informationnels.
Avec l’exemple de Google Duplex, le fantasme d’avoir un assistant conversationnel en charge totalement du processus de recrutement semble se rapprocher. Toutefois, à cette étape, Google explique bien que Duplex n’est utilisable que sur une portion étroite d’un besoin spécifique. Des questions éthiques et une acceptabilité sociale demeurent entiéres.
Les chatbots sont-ils à votre portée ?
Combien coûte un chatbot et est-ce facile à implanter en recrutement ? C’est la question que tout le monde se pose. La réponse pour un chatbot informationnel est entre 5000 Euros et 15000 Euros pour une version beta. Si vous avez plus de 50000 visites par an sur votre site avec une candidature, il y a de forte chance que le nombre de questions posées, non posées et de questions non répondues soit un gisement de gain d’efficacité et une amélioration de l’expérience candidats avec l’automatisation des réponses.
Pour chatbot décisionnel, avec algorithme de présélection, il faut prévoir un investissement supplémentaire pour modéliser le profil de succés de certains emplois ou familles d’emplois. Cela prend des données (profils, comportements, performance, psychométrie) pour documenter un profil, le prioriser et peut-être le filtrer si les arguments de rejet sont solides. Certaines études statistiques demanderont entre 8000 et 15000 Euros et un effort important en interne. Mais le retour sur investissement peut être grand si les candidatures sont nombreuses, si les recrutements sont récurrents pour l’emploi ou si la qualité du recrutement s’appuie sur des facteurs clés mesurables et bien identifiés.
Les fournisseurs de technologies embarquant du Natural Language Processing (IBM, Microsoft, Amazon, etc.) et des start-up dédiées aux chatbots RH ou des compagnies de services informatique vous offre un large choix de solutions de chatbots. Un chatbot n’est pas compliqué s’il reste unilingue et s’il adressent un corpus bien ciblé de Questions-Réponses pratiques. Il serait plus difficile de lui demande de philosopher ou d’entamer des échanges triviaux.
Si vous avez du volume de candidats, des candidats technologiques et une volée de questions récurrentes, les conditions sont réunies pour penser au à un assistant conversationnel. Ils se programment assez rapidement avec l’aide d’un spécialiste en demeurant dans un usage simple (scripts, questions, réponses, synonymes, traduction, tests, version beta).
Avant de songer à un assistant conversationnel…
Simplifiez vos interfaces. Faites la vie plus facile aux candidats. Devenez plus informatifs et plus transparents. Exploitez les vidéos en ligne. Offrez des plages d’entrevue en dehors des heures de bureau. Faites-en sorte que les mêmes questions ne soient pas posées plusieurs fois. Orientez les discussions sur l’avenir, les défis dans le poste, le développement des candidats et les valeurs de l’équipe et de l’organisation.
Assurez-vous enfin que vos plateformes digitales vous aident à connaitre, suivre et améliorer les conversations avec vos candidats tout au long du processus de recrutement.
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Ce Jeudi 10 mai 2018, j’ai eu le plaisir de présenter devant près de 200 recruteurs le panorama des nouvelles fonctionnalités, capacités et solutions en recrutement utilisant l’intelligence artificielle. Les assistants conversationnels sont une des applications de l’intelligence artificielle en gestion des talents. Événement CRHA Gestion Intégrée des talents
CRHA_Conférence_Gestion intégrée des talents_Montréal_Intelligence Artificielle
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