Les organisations se meurent de leur lourdeur administrative. Elles font fuir les clients, les jeunes talents et les plus motivés. La transformation RH est là pour nous faire changer d’ère.
Les schémas mentaux de ceux qui prônent un travail plus humain en brandissant le danger d’une déshumanisation avec la digitalisation sont dépassés. Le travail fait de routines et de procédures est aliénant alors qu’on peut le confier aux technologies. Le travail actuel est-il vraiment si humain ?
Il ne faut pas perdre de vue le client et le collaborateur exaspérés qui vivent dans un environnement leur offrant sans cesse de nouvelles opportunités de communiquer et de travailler autrement. On se complaît dans le travail lourd et éreintant avec des taux d’absentéisme et de non engagement qui représentent un coût énorme. So French !
Qui veut devenir obsolète ? Personne.
Ce que l’on appelle transformation managériale, organisationnelle et numérique aujourd’hui s’appeler auparavant le progrès. Restreindre sa lecture des technologies à la destruction d’emplois est un manque d’imagination.
On veut redonner du sens. Engager les talents. Réenchanter. Étonner. On cherche à faire vivre des expériences fluides, simples, rapides, collaboratives et mobiles. On souhaite même surprendre. Et surtout, on vise à se démarquer.
Une belle culture, si sociale et si inclusive soit-elle, est un naufrage joyeux si elle s’appuie sur des systèmes déficients et des outils dépassés. La pérennité et la vitalité organisationnelles résident dans l’adaptation à un environnement social, politique et technologique offrant plus que jamais des occasions d’apprendre et de se renouveler à la vitesse grand V.
Des interfaces trop humaines
Veut-on aller dans un banque pour échanger avec un conseiller financier ou lui demander de faire pour nous une transaction que lui seul peut faire en nous demandant de multiples preuves après une file d’attente ? Pensez-y ? On est rendu ailleurs. Vos clients comme vos employés veulent retrouver ce qu’ils vivent à la maison et sur leur smartphone dans l’entreprise.
Et je ne parle pas de l’attitude robotique du conseiller financier au guichet ou du recruteur qui est submergé d’administratif qui finisse par négliger les tâches à haute valeur ajoutée et impact: le relationnel client.
Tout le débat sur l’humanisation du travail doit davantage questionner les mauvaises pratiques de gestion et les philosophies de remplacement par la machine plus que les technologies elles-mêmes. On veut gagner du temps et faire gagner du temps. Enrichir les emplois. Mieux que cela, on vise à les augmenter. On cherche à designer des emplois attractifs. C’est de cette façon que l’on créera de la croissance durable et responsable.
Déléguer la responsabilité de lire le progrès technologique est une faute professionnelle lourde. Les nouvelles capacités technologiques ne sont plus l’apanage du département TI. Elles appartiennent à chaque département qui doivent les intégrer comme autant de modernisations et de réinventions possibles de leurs méthodes de travail.
Se démarquer, c’est ÉLIMINER l’administratif et remettre de la conversation.
Si l’on veut humaniser la relation client et le travail, enlevons ce qui ne fait plus de sens.
Éradiquons l’absence de design d’expérience, la non-valeur ajoutée pour les usagers, le non-sens bureaucratique, le formalisme processuel et les habitudes du passé, le sous-investissement technologique, l’attentisme pour ne prendre aucun risque, la préservation des postes de travail fondés sur les habitudes.
Redonner du sens, c’est donc transformer les emplois en redéfinissant leurs contenus avec les nouvelles capacités technologiques, en leur donnant des outils modernes et en accompagnant le changement en continu.
Trop souvent dictées par le haut de la direction, les transformations s’initient et se font maintenant avec l’intelligence de toutes les parties incluant les clients et les usagers. Le Design Thinking et les ateliers de redéfinition de processus sont au cœur de la métamorphose. C’est démarches ne sont pas nouvelles. Lors de mes études en psychologie du travail on parlait déjà des approches socio-techniques et du très ancien effet Hawthrone qui s’appuie sur les employés pour les rendre acteurs.
Plus que jamais, les collaborateurs veulent avoir leur mot à dire. Écouter, c’est être un leader. C’est le début de l’innovation et du renouveau. Vos clients et vos employés prennent la parole partout. A vous de les écouter.
Les organisations les plus attrayantes permettent à chacun de se trouver au lieu de s’oublier.
Nous avons quitté l’ère de l’industrialisation des services pour celle de l’expérience et de la conversation.
Au delà du contenu du travail et de ses activités, le sens commence par soi-même. Les organisations qui favorisent l’introspection et la réalisation de soi à travers des mandats tenant comptent de nos forces, valeurs et intérêts connaissent un plus haut taux d’engagement et une meilleure fidélisation de leur talent. Les réflexions et la préparation à une prochaine étape professionnelle, les parcours de carrière flexibles, le design de contenu d’emploi sur mesure en fonction de la personne sont autant d’option pour enrichir le travail et lui donner du sens.
Les managers doivent humaniser le travail avec plus de présence, d’écoute, de responsabilisation et de soutien au développement des talents. Apprendre est devenu une composante majeure du travail.
En « Learning », on veut des solutions qui capturent les connaissances et qui servent les communautés de pratiques. Les connaissances sont créées dans l’entreprise surtout si celle-ci est innovante. La technologie permet ainsi aux communautés et aux collaborateurs à distance d’apprendre dans l’action et avec des réseaux étendus. L’apprentissage est autant digital qu’humain. C’est l’un ET l’autre.
Quand la main d’oeuvre vient à manquer, on s’appuie sur les technologies.
Deux clients sur trois me disent que l’investissement en technologies RH est lié à des gains d’efficience pour que leurs équipes RH accomplissent mieux et plus. Ils veulent assurer une permanence du service quand l’équipe connait un roulement de personnel plus grand.
L’usage des technologies RH crée un environnement de travail moderne, flexible et attractif pour les talents et les clients. Les technologies contribuent aux gains de productivité essentielles à la profitabilité et à la progression des salaires.
Bien utilisées, les technologies libèrent l’Homme de son labeur. Bien utilisées, les technologies rendent les interfaces plus humaines.