La génération « Notification » nous lance un défi.
L’économie de la notification change nos habitudes et nos attentes. Comment communiquer avec impact et humanité pour aller au delà de ce que les technologies peuvent faciliter ?
En plus d’intégrer de nombreuses technologies de communication, l’adaptation rapide aux nouvelles compétences en communication assure une attractivité dans un environnement informationnel captivant, bruyant et ringardisant. Alors que le candidat-client et l’employé-client expérimentent tous les jours des outils de communication personnels et interactifs, leurs exigences ne sont que rarement satisfaites quand on regarde le recrutement. Sans nouvelle ni statut rapide, les candidats sont frustrés et impatients. L’expérience est jugée négative.
Que peut-on attendre d’un processus de sélection qui demeure complexe et long mais trop souvent asymétrique, muet et opaque ?
Génération « Push Notifications »
Notre smartphone est devenu notre compagnon le plus bavard et le plus sollicitant, loin devant certains de nos amis ou collègues à en croire le nombre quotidien d’interactions avec nos écrans. L’intérêt pour la notification n’est pas juste un phénomène d’enchantement et de nouveauté, il est le signe d’une nouvelle interactivité Homme-Machine. Une interactivité toujours plus personnalisée et pertinente pour donner le sentiment d’exister et pour nourrir notre égo.
Facebook Reactions Emoticons .gif
Les applications sur Smartphones ou montres connectées ont cette vertu qu’une fois installées, elles vous demandent la permission de vous interpeller en faisant un bruit et en affichant un message d’alerte. Mieux, elles cherchent, avec vos données de visites et vos préférences à vous communiquer les bons messages aux bons moments.
La révolution en cours est celle de la personnalisation et de la précision des communications en marketing, en ventes, en communications internes et en RH. On quitte l’ère de la consommation de masse, des messages génériques et de l’anonymat pour celui de l’interactivité ciblée et personnalisée. A l’heure de la saturation de l’information, les seules alternatives pour se démarquer sont de crier plus fort (outrance) ou de parler plus intelligemment (pertinence).
Sociologiquement, les milliards d’utilisateurs de smartphones prennent chaque jour davantage l’habitude de recevoir des messages textes (Messenger, WeChat, SnapChat), des confirmations (marketing de permission), des alertes texto (news et sécurité), des récompenses (gamification) et obtiennent des réponses immédiates avec Siri, Cortana ou Google Now. Les status d’un dossier ou d’une livraison sont accessibles, instantanés et traqués.
1- Personnaliser les communications
Le constat en terme d’expérience aujourd’hui :
Selon Talent Board, seulement 38% des candidats reçoivent une communication détaillée sur le lieu et les personnes qui seront rencontrées en entretien de recrutement. Talent Board évalue et décerne chaque année le prix CandE récompensant l’expérience candidat en Amérique du nord. Son étude publiée le 15 mai 2015 porte sur plus de 95 000 répondants sondés.
Selon une étude de CEB, Les candidats embauchés qui ont vécu une expérience négative sont moins susceptibles de rester dans l’organisation (38% de plus de chance d’augmenter le taux de turn over).
L’arrivée de l’intelligence artificielle (IA) est en train d’accélérer le phénomène avec des système auto-apprenant avec le Deep-Learning et utilisant la reconnaissance vocale. Demain les interactions ne seront plus pré-programmées et automatiques, elles seront contextuelles et naturelles entre l’homme et la machine. Pendant ce temps, le recrutement demeure un boite noire.
L’expérience candidat de demain :
C’est pourtant simple !
Faites un bilan de communication et d’expérience. Énumérez tous vos outils, messages et canaux puis sondez comment vos candidats vous perçoivent. Vous apprendrez rapidement quelles seront vos priorités de changements.
Personnalisez les messages d’approche sur sur LinkedIn et les réseaux sociaux pour mieux intéresser les candidats passifs.
Identifiez les arguments qui parlent à chaque type de personnalité de candidats. Un peu comme le fait le logiciel Crystal Knows You, certains mots, certains arguments toucherons davantage vos candidats pour obtenir leur attention.
Automatisez certaines communications avec votre ATS ou CRM et votre service Emailer (envois de Newsletters avec des déclencheurs pré-préprogrammés) pour notifier certains statuts (messages types avec des champs personnalisés) et alimenter la communication selon le type de postes et de profils en banque. Pour en savoir plus, lisez cet article : Une façon inattendue mais efficace pour bâtir une communauté de talents.
2- Offrir et solliciter du feedback
Le constat en terme d’expérience aujourd’hui :
Le feed-back est essentiel en communication interpersonnelle et en développement des talents. Il participe au dialogue et à l’enrichissement mutuel. Le feed-back est l’élément essentiel de toute communication appréciative, démontrant un intérêt, une écoute et une compréhension de l’autre.
Les feedbacks ou boucles de rétroaction sont les ingrédients fondamentaux des théories de la communication efficace. Les feedbacks aident à s’informer des écarts entre les comportement émis et les comportements attendus. Sans feedback, les entrevues de recrutements sont stériles : Que pense l’autre ? Qu’apprécie t-il ? Que puis-je améliorer ? Dans quelle mesure on se comprend ?
Rare sont les rétroactions aux candidats. Selon l’étude de Talent Board, seuls 2,6% des candidats reçoivent des commentaires utiles (page 4) !
Rares sont les demandes d’appréciation des employeurs à l’égard des participants à un processus de recrutement. 76% des 95000 candidats répondant au sondage de Talent Board n’ont jamais été questionné par les employeurs.
L’expérience candidat de demain :
La plupart des changements sont relationnels et ne coûtent rien, ou presque.
Exprimez vos intentions de clairement comprendre le potentiel, les motivations, la personnalité et les talents de vos candidats (approche positive). Cette intentionnalité favorise la confiance et l’empathie.
Revoyez vos entretiens de recrutement. J’ai élaboré une série de plusieurs articles sur le sujets qui vous donneront plusieurs clés pour vous réinventer sur le sujet.
Les outils de psychologues à utiliser lors de vos entretiens de recrutement
Reflétez votre marque employeur dans vos entretiens de recrutement.
La valeur des entretiens dans un processus d’acquisition et développement des talents
Exprimez vos objectifs avant chaque étape et communiquez sur l’utilité de chaque étape dans votre processus pour bien gérer les attentes parfois élevées et l’impatience des candidats.
Développez vos techniques d’écoute en entretien de recrutement. L’écoute empathique, les reformulations et questions d’approfondissement et de validation apportent une qualité d’entrevue qui évitent les incompréhensions et les écarts de perception.
Instaurez un standard de communication avec vos candidats retenus et non retenus en ne perdant pas de vue que le recrutement est devenue une fonction sociale à haute visibilité sur les réseaux sociaux.
Faites le design de vos processus de recrutement en intégrant à part entière le feedback car le recruteur est aujourd’hui un agent de talent (il n’est plus un chasseur occasionnel). Pour cela, l’approche Design Thinking et la conception de votre recrutement avec des candidats et employés vous aidera à augmenter l’interactivité et à bien identifier les notifications pertinentes et essentielles.
Sur les sites de notation des employeurs (Glassdoor, Indeed, RankMyEmployer), soyons proactifs. Scrutons les commentaires. Écoutons-les. Demandons les commentaires des candidats, invitons ceux mécontents à nous proposer des solutions. Offrons des sondages satisfaction après les entretiens de recrutements, les tests de sélection et les rencontres ou événements employeur.
Mettez en place des sondages avec Google Formulaire ou SurveyMonkey envoyés aux candidats pour solliciter leurs commentaires à certaines phases clés de votre processus de sélection, pour entretenir la relation, pour se mesurer et progresser.
Sondage Happy or Not dans les points de ventes
3- Renouveler l’intérêt
Le constat en terme d’expérience aujourd’hui :
Quelques chiffres édifiants nous sont donnés par l’étude française de Robert Walters Comment optimiser votre processus de recrutement ? 2300 candidats et 200 employeurs ont été sondés.
94% des candidats estiment que la personnalité des recruteurs est un facteur déterminant dans l’opinion qu’ils se font de l’entreprise.
79% des candidats ont déjà passé un entretien sans jamais recevoir de retours.
24% des candidats ont déjà été confrontés à une question déplacée lors d’un entretien d’embauche.
Près de 50% des candidats estiment que le nombre optimal de personnes à rencontrer dans le cadre d’un processus de recrutement est de 2 (pour le recruteur 3).
Et selon le Talent Board, seulement 25% des candidats ayant participé à un processus de recrutement complet sont invités à maintenir un lien de contact avec l’entreprise. On s’est courtisé pendant quelques semaines, puis on a brûlé les ponts pour se séparé.
Que de gâchis dans cette course au talent si onéreuse et prometteuse. Le recrutement n’est plus une partie de chasse avec des périodes d’ouverture et de fermeture. C’est un dialogue et un graphe social qui se tissent pour constituer des réseaux sociaux, des pipelines de talents, des communautés de talents, une équité de marque employeur.
L’expérience candidat de demain :
Simplifiez au maximum le processus de candidature sur votre site et limitez le nombre d’entretien à deux ou trois (sinon, posez-vous la question de l’efficacité de votre processus). Le moins de contraintes et de barrière, le mieux.
Assurez-vous que chaque étape capitalise de l’information et évite les répétitions. Les candidats se plaignent de répondre plusieurs fois dans un processus aux mêmes questions.
Donnez le choix à vos candidats d’indiquer sa préférence de médias de communication (SMS, Facebook DM, Messenger, Twitter, Email, etc.).
Orientez le contenu de vos communications en pensant aux candidats et à la dimension humaine de ce qui se vit et montrer en quoi l’individu est important pour l’entreprise. Le marketing RH et l’expression de la marque employeur sont souvent tournées vers soi : l’entreprise, ses promesses et ses activités. C’est un peu l’âge de bronze de la publicité : « Il est beau mon produit » alors que l’on veut exprimer et inspirer des valeurs.
Invitez vos candidats à s’inscrire à vos fils de nouvelles (LinkedIn, Twitter, Newsletter ou Communauté de talents).
Favorisez le Personal Branding de vos recruteurs et de vos cadres ambassadeurs sur les réseaux sociaux.
Passer au prochain niveau communicationnel en diffusant des contenus inattendus, utiles, plus personnels et moins formels, sous format d’histoires, portraits et reportages et non d’articles génériques.
Donnez la parole aux candidats pour obtenir des témoignages de nouveaux employés et si possible, utilisez les vidéos.
Vous êtes maintenant prêts à créer une interactivité minimale pour garder l’attention, entretenir un lien relationnel, le tout en gérant les attentes de vos candidats.
Et n’oubliez pas, un candidat est un client comme un autre !